Goal Systems : des objectifs vraiment opérationnels

Chez  Goal Systems, chaque fois qu’un commercial vendait un logiciel il se précipitait au siège dans le17ème arrondissement. Il courait derrière la réceptionniste pour donner un grand coup sur le Gong de la Réussite installé dans l’entrée.

Cela résonnait dans les cinq étages. Dans les bureaux, tout le monde souriait. Le jeu était de deviner qui avait signé une affaire et pour combien…

La réussite de Goal Systems s’expliquait par leur capacité à définir  leurs objectifs de façon concrète et opérationnelle. Ils étaient des tenants de la méthode SMART, l’acronyme anglais pour  préciser, cadrer et atteindre  les objectifs.

SMART, un acronyme qui a fait ses preuves

Rappelons le sens de chacune des lettres

S. spécifique, M. mesurable, A. Atteignable ou plutôt en anglais achievable, R. réaliste, avec un T. pour timing.

Le A du milieu pose  problème. Quelle distinction y-a-t-il entre Atteignable et Réaliste?

Réaliste généralement fait référence aux  moyens dont nous disposons, aux ressources internes et aux conditions du marché.  Atteignable semble être plus une affaire de motivation, de mobilisation psychologique  Mais le mot Ambitieux lui est parfois substitué, par des  managers en temps de crise partisans d’imposer les fameux « stretch goals », des injonctions comme : « Allez, faites ce que je vous dis, dépassez-vous ! » Il y a des managers qui ont de l’ambition pour les autres.

La sémantique ne suffit pas  pour fixer des objectifs et tester leur valeur, leur pertinence. Mais SMART a le mérite d’attirer l’attention des équipes sur le fait que les objectifs doivent être contextualisés, insérer dans la réalité. Auront-ils une valeur de mobilisation ou bien seront-ils perçus comme imposés de l’extérieur. La nuance entre les mots imposer ou mobiliser est de taille et fait toute la différence entre un style de management directif ou persuasif.

Acceptable en lieu et place d’Atteignable
Voyons Acceptable, un mot modeste parfois utilisé, qui évalue la manière dont  les équipes adhèrent à l’objectif. Il englobe les valeurs et les aspirations de tout un chacun, la prise en compte des facteurs de résistance afin de préparer le terrain.

Acceptable couvre un territoire glissant, qualitatif, émotionnel, une reconnaissance que les aspects dits « politiques » et « personnels » peuvent avoir de l’importance d’ou la tentation de plusieurs personnes de le masquer par un mot plus transcendant, plus général comme Ambitieux.

Réaliste passe bien, il ne crée pas de malentendu. Pourtant, les deux mots, acceptable et réaliste, participent du même enjeu. Inséparable, acceptable du point de vue des valeurs et réaliste pour le contexte matériel. Peut-être faut-il conseiller in fine le mot acceptable.

Le sens de SMART

Les cinq critères du SMART contribuent à pondérer sa faisabilité. Comme dans le mouvement d’une horloge, les pièces s’imbriquent les unes aux autres. Il y a un équilibre. Chaque pièce agit sur l’autre. Tout est à sa place. Fixer un objectif opérationnel doit passer par le même procédé pour que l’équipe qui doit le réaliser en trouve le sens.

Il existe aussi le modèle SMARTER,  E. pour éthique et R. pour reporting, qui se veut plus exhaustif pour ceux qui veulent ajouter une notion de développement durable et insister sur la nécessité de garder une trace des efforts, des «  best practices » et des résultats réalisés.

 

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